05.07.2012

Горе от ума

Из моей практики, основную массу ущербов дает потеря доступности, утечки нервно курят. Невозможность принять зрячее решение, отпустить клиенту, заплатить поставщику, заказать перевозку – вот что бьет по бизнесу в первую очередь. И в телегах, по которым приходится проводить разбирательства, продолжительная недоступность держит подавляющее большинство.

Но тут интересный момент. Русский ум – он же пытливый, он до самой сути докопаться хочет. Ведь потребитель IT-услуг от чего пострадал? От простоя он пострадал. От того, что больше трех часов до системы доступиться не мог, или что в ответ что-то не му-му. Что на его месте выкатили бы потом задорновские тупые американцы? Это бы и выкатили – "просим разобраться в причинах трехчасового простоя, чтобы он не повторялся never more". Наши не, наши сразу в корень зрят: "просим выяснить причины сбоя и наказать виновных".

Сбой-то, конечно, первопричина последовавшего затем простоя. Но неприемлемая для потребителя продолжительность обеспечена не им обычно, а сроком и качеством ремонтно-восстановительных работ она обеспечена. ПО сложное, железо навороченное – что-то сглюкнуло. Админы через полтора часа только обнаружили, полчаса перефутболивали друг-дружке, час курили логи, додумались лишь до ребута, но это помогло. Если искать причины трехчасового простоя, то это неудовлетворительная организация работ в поддержке, гонять их ссаными тряпками надо. Но раз заказчика почему-то интересуют причины сбоя – не вопрос: заводим тикет у вендора, отдаем ему логи, через пару недель получаем ответ и воспроизводим as is.

Если честно, то это удобно. Можно показать админу, что ты нашел его вину, но автору телеги ответил, что причиной сбоя явилась неустановленная ошибка ПО. За это с него теперь еще один терминальный сервер и настройка агентов системы мониторинга.

8 комментариев:

Александр Бодрик комментирует...

А почему, кстати, ИТ внутри себя не разбирается? У них же полный воз игрушек - SLA, capacity\availability\IT service continuity management... Выплатив один раз штрафные санкции в реальных деньгах за простой ИТ-менеджмент ох как напряжется что бы never more..

Ригель комментирует...

Возможны три варианта: а) ИТ в фирме свое; б) ИТ другое юрлицо, но все равно карманное; в) ИТ полноценно аутсорсится по настоящим договору и SLA. Описанное мной верно для первых двух случаев, описанное Вами - для третьего. Я не закладывался на него, т.к. ожидал, что читателю незнакома эту ситуация.

Ригель комментирует...

Про "Ваш" случай.
Александр, понимаете, штрафные санкции потерпевшему бизнесу все равно ущерба не покроют: если он за все ИТ в течение года платит меньше, чем теряет от неразмещенных в УЖДП вагонов или от неподанной вовремя заявки на конкурс по разработке месторождений, то ему эти штрафные проценты - тьфу, он все равно телегу напишет - "прошу предъявить скальп и больше не повторять".

Ригель комментирует...

ИТ при этом разбирается внутри себя, но отвечает и наружу. Т.е. см. исходный пост.

Алексей Волков комментирует...

Тебя чем дальше читаешь, тем больше градус ;)

Ригель комментирует...

Ну, это ж я недоговариваю обычно, чтобы быть ближе к народу.

Александр Бодрик комментирует...

Думаю, верно и для второго случая, но только тогда когда компенсация менеджмента ИТ-компании жестко завязана на стабильную работу.

Пример - заму генерального ИТ-компании по ИТ-инфраструктуре положено 8 годовых окладов премии по итогам года. Сбой уменьшил прибыль предприятия (оно выплатило штраф группе), а значит ему положено уже 6 годовых окладов. При такой двойной обратной связи - внутри группы и внутри компании у ИТ появляется стимул делать свою работу качественно.

P.S. А скальп тут снимается автоматически;)

Ригель комментирует...

Чтобы сделать из восьми шесть как раз разбирательство и требуется. В котором ИБ может и на стороне ИТ выступить. Хотя бы потому что спустить виновника с лестницы - дело нехитрое, а нового еще искать, проверять, учить, и все равно хуже прежнего окажется.

Отправить комментарий