29.12.2011

Вундервульф

В "Криминальном чтиве" есть такой персонаж – мистер Вульф, которого Марселас посылает выручать Винса и Джулса в ситуации с Бонни. Джулс не верит своим ушам – дали самого Вульфа! Тот разруливает их проблему, и двое бывших крутых в строгих костюмах, уподобленные теперь пляжным бездельникам, выражают ему свое неподдельное восхищение.
А ведь он, казалось бы, не сделал ничего невозможного, чего ребята принципиально не могли бы: выяснил то, что у нас называют RTO, стрельнул у Джимми тряпки и моющие средства, да расплатился машиной за утилизацию содержимого багажника. Ну, наверно, им самим аргумент для Джимми пришлось бы найти какой-то другой (посул, дружба, угроза), но схема все-таки совершенно посильная. И да, в довершение еще отказался их обратно подбросить в таком позорном прикиде.
За что же его благодарят? Он принимал решения, когда нужно было именно принимать решения. В этом его дорогостоящий талант.

Идеально, если в Вашей организации на роли руководителя группы реагирования на инциденты окажется мистер Вульф. Но идеальные случаи в этом блоге не рассматриваются – я не настолько отъявленный консультант, поэтому Вульфа у вас не будет или будет, но очень маленький. Чаще всего не из-за отсутствия подходящего человека (в среднего размера фирме подходящих - десяток, пусть и без харизмы Харви Кейтеля), а из-за неделегирования ему полномочий босса - руководство не может выпустить из рук власть, оно привыкло к сложившейся системе принятия решений, не зря так долго ее выстраивало.

В случае инцидента (в значении, используемом ИБ/НБ, а не ИТ) штатная система принятия решений обычно не работает. Нижнее звено не может принять решение, оно не в его компетенции: нет таких полномочий, нет менеджерского опыта подняться над ситуацией и увидеть более бизнесовый ход, нет согласия с другими подразделениями - оно так и будет до упора пытаться починить что поломалось. И сигналить вверх по иерархии. А время уходит: еще полчаса и клиент нас засудит потом.
Зачастую даже и выбора нет – решение возможно только одно, но оно в этой фирме только с санкции директора, а он сейчас в Альпах и, видимо, труба не ловит, или в парилку с собой не взял, или необычно крепко спит. Потом удалось наконец через жену передать, но только в общих чертах, что сама уловила, поэтому теперь уже он будет пробиваться вниз за подробностями, нужными для принятия решения.

Если своего Вульфа Вы не создали, то выход – это заранее составленные аварийные планы с условием активации (при пожаре, при невозможности отключить питание, при отсутствии связи с центром в течение получаса и т.п.) и подписью лица, полномочного на соответствующее решение.
И даже если Вульф у Вас есть, Вам все равно не помешают аварийные планы.
Начинающиеся со слов "если через 10 минут не приехал мистер Вульф".

6 комментариев:

Алексей Волков комментирует...

Я - мистер Вульф. И доверенность имеется. И фамилия созвучна. )))

Алексей Лукацкий комментирует...

Мудр!

Ригель комментирует...

А.В.: да ведь и имя почти Уинстон.

А.Л.: и это пугает.

Евгений Родыгин комментирует...

Удивительно что вульф работает редко но метко. В повседневной жизни если таковой ее можно назвать для персонажей он не нужен. Даже когда его позвали он ничего феноменального не делал о чем среднего уровня ковбой не справится...
Почему же его позвали - его позвали в момент потери воли ! И только тогда он нужен как аккамулятор запаса воли...
На моей памяти было несколько случаев похожего характера... Вытаскиваешь заказчика из ситуации а он потом платить не хочет потому что после вывода руководство задает вопрос - а что вы сами не сообразили что делать - все же просто было...
Вот так и получается что все просто задним умом ;)

Ригель комментирует...

Вот да.

tsv комментирует...

а для вменяемых начальников есть это:

http://www.itsmforum.ru/reference/publication/articlle-53

Отправить комментарий